L’indagine di Customer Satisfaction sul TPL nel territorio lombardo, realizzata annualmente da Regione Lombardia, è giunta alla sua decima edizione, i cui risultati sono presentati nel report Indagine di customer satisfaction sul Trasporto Pubblico Locale in Lombardia Inverno 2020-2021, predisposto da PoliS-Lombardia su incarico della DG Infrastrutture e Mobilità.

Lo studio viene normalmente realizzato nel periodo autunnale mentre l’edizione di quest’anno si è svolta nei mesi di febbraio e marzo 2021, in considerazione delle limitazioni imposte dall'emergenza Covid-19.

L’indagine appresenta un consolidato strumento di monitoraggio e analisi dell’utenza dei servizi di trasporto urbano, extraurbano e ferroviario e ha la finalità di registrare informazioni sulle caratteristiche del viaggio effettuato, i fattori di qualità del servizio e profilo socio-anagrafico di chi utilizza mezzi pubblici.

Il giudizio sul TPL lombardo nel complesso consolida la ripresa positiva osservata nel 2019 dopo il calo nella soddisfazione registrato nel 2018: gli utenti hanno infatti assegnato al servizio nella sua totalità un giudizio medio di 7,1 su una scala da 1 a 10, in leggero aumento rispetto al 7,0 dello scorso anno, tornando in questo modo alla valutazione del 2017, quando il voto medio registrato era stato infatti pari a 7,1 punto culminante del trend in crescita che aveva contraddistinto le rilevazioni precedenti. Di fatto in questa ultima edizione si è leggermente ridotta la platea totale dei soggetti soddisfatti e le percentuali dei giudizi di apprezzamento medio (voti 6 e 7); si è invece mantenuta sostanzialmente identica al 2019 la percentuale di chi si è espresso con un voto pari a 8 ed è aumentata al contempo la quota di viaggiatori che hanno dato voti di eccellenza 9 e 10,
Nonostante la situazione pandemica, anche le valutazioni sui diversi fattori di dettaglio del TPL mostrano una sostanziale continuità rispetto all’ultima rilevazione: le modifiche dei voti sia in senso positivo che in calo, sono estremamente contenute e descrivono quindi una situazione globalmente stabile per i servizi di TPL nel loro complesso.

I servizi di trasporto pubblico del comune di Milano nel loro complesso evidenziano un dato medio di soddisfazione di analogo a quello del totale Lombardia (7,1) e le valutazioni sono in generale più elevate per la metropolitana rispetto ai servizi di superficie. Nel servizio di metropolitana emergono in particolare i giudizi positivi su facilità di acquisto e uso dei titoli di viaggio, puntualità del servizio e frequenza delle corse; anche nei servizi di superficie la facilità di acquisto e uso dei titoli di viaggio è uno degli elementi meglio valutati, in questo caso insieme agli orari di inizio e fine servizio e con le coincidenze tra mezzi.
Per quanto concerne gli altri ambiti territoriali della regione, risultano essere i più graditi i mezzi pubblici utilizzati nelle province di Como, Brescia, Mantova e Pavia, tutti con voto medio complessivo superiore a 7,5; il gradimento è particolarmente elevato nel territorio di Como dove la valutazione media è superiore a 8. Valutazioni media pari o superiori a 7 anche per Bergamo, Lodi e Varese.

Nel profilo dell’utenza e nelle modalità di utilizzo dei mezzi pubblici indicate dagli intervistati emergono quest’anno alcune differenze rispetto alle indicazioni che hanno caratterizzato con continuità le rilevazioni precedenti.
In primo luogo tra i viaggiatori si riduce la quota di studenti di circa 10 punti percentuali (14,3%), rispetto al 2019, portando quindi ad una età media del campione più alta.
Tra chi ha continuato a usare i mezzi pubblici, la mobilità si mantiene in prevalenza di tipo pendolare anche quest’anno pandemico ma comunque con frequenza di uso più contenuta rispetto al passato: si evidenziano infatti quote più basse sia di soggetti che effettuano lo spostamento tutti i giorni (18,4% rispetto a 22,5% del 2019) che di persone che si spostano con il TPL nei soli giorni feriali (48,3% rispetto a 50,5%).
Il 47,3% dei viaggiatori ha dichiarato di usare i mezzi pubblici per andare a lavoro o nel luogo studio, dato in calo rispetto al passato per la riduzione degli spostamenti effettuati dagli studenti; il TPL continua a essere scelto soprattutto perché consente di evitare problemi di traffico e/o parcheggio, ma anche per la comodità del viaggio e per quella dei suoi orari.

Regione Lombardia
Dirigente responsabile: Irene Galimberti
Gruppo di lavoro tecnico: Fabio Pagani, Elena Foresti

PoliS-Lombardia
Dirigente di riferimento: Raffaello Vignali
Project Leader: Federica Ancona
Gruppo di ricerca: Anna Gabriella Zucca e Giulia Filacchioni, CSA; Simone Zardi

Committente: Regione Lombardia, DG Infrastrutture e Mobilità
Dati di pubblicazione: Milano, giugno 2021
Codice attività: 200410TER